Znasz zasadę 80/20 sformułowaną przez amerykańskiego teoretyka zarządzania Joseph Jurana? Teoretyk przyjął, że 20% klientów przynosi 80% zysków. Jak to się przekłada na rzeczywistość? Jakie odpowiednie kroki trzeba podejmować, aby zatrzymać Klienta w firmie?

Otóż budowanie lojalności to przede wszystkim dostarczanie emocji. Zastanów się… kontaktując się ze swoimi przyjaciółmi nie ograniczasz się do przekazywania tylko i wyłącznie tych samych informacji, prawda? Opowiadasz im raczej o Twoich ostatnio przeżytych chwilach, które są różnorodne. Jesteś systematyczny w tych kontaktach, zaangażowany, pamiętasz o najważniejszych chwilach/datach, dzielisz się swoimi emocjami… No i właśnie o to chodzi!

Poprzeczka w kontaktach z Klientami została podniesiona naprawdę wysoko. Nie wystarczy dostarczać konsumentowi tylko produktów lub usług, którymi jest zainteresowany. Trzeba przekraczać oczekiwania Klienta, ponieważ przekazując coś ponad produkt czy usługę, Klient w swojej świadomości wniesie Twoją firmę na pozycję lidera.

W skrócie:

  • Każdego Klienta traktuj indywidualnie. Każdy jest inny… inaczej się zachowuje i reaguje. Zapoznaj się z charakterami swoich Klientów i wykorzystaj to w budowaniu wspólnych relacji!
  • Bądź systematyczny w utrzymywaniu kontaktów. Częstotliwość kontaktowania się najlepiej ocenisz samodzielnie. Jeśli chcesz zbudować z kimś dobrą i trwałą relację, to warto taki kontakt odświeżać przynajmniej raz w tygodniu.
  • Na edukację nigdy nie jest za późno, ponieważ to coś więcej niż informowanie o funkcjonowaniu produktu. Chodzi o dostarczanie wiedzy na temat wartości, które Klient może otrzymać decydując się na zakup Twojego produktu lub usługi.
  • Zaangażuj Klienta, prosząc o wyrażenie opinii na temat produktów lub usług, które oferujesz. Poziom lojalności Klienta zdecydowanie wskoczy na wyższy level 🙂
  • Nagradzaj swoich Klientów. Każdy gift, program lojalnościowy, dobry gest, wzmocni tylko pozycję Twojej firmy względem lojalności Klienta. Naprawdę… niewiele potrzeba, aby wywołać u drugiej osoby uśmiech.

Już wiesz, jak ogromny wpływ ma lojalność na budowanie relacji z Klientem? Taki konsument zauważy w Tobie nie tylko „sprzedawcę”, ale także osobę, u której może liczyć na profesjonalne doradztwo, uśmiech, wsparcie, zaangażowanie. Przypomnij sobie, ile razy wyszedłeś zadowolony z firmy, w której doradca zachowywał się w sposób naturalny, profesjonalny i obdarzył Cię jeszcze uśmiechem? Pewnie niewiele… a tym samym powrót do tego miejsca, w celu dokonania zakupu, już nie był tak przyjemny i nie czułeś się „przywiązany” do tego miejsca. Natomiast w innej firmie, w której otrzymasz te same produkty/usługi i to nawet nieco drożej, z łatwością dokonasz zakupu ze względu na zdobyte zaufanie, wzbudzenie wiarygodności czy doskonałą obsługę.

Klienci uwielbiają jak buduje się wokół nich przyjazną atmosferę. Oprócz czystej sprzedaży zrób coś, żeby Klient zapamiętał Twoją firmę: doradzaj, angażuj się, nagradzaj! Za pomocą tych wartości zaczniesz otaczać się lojalnymi Klientami, a właśnie tak zdobywa się dzisiaj Klientów.